SUPPORT SHIPPINGBO - HORAIRES ET PÉRIMÈTRE D'ACTION

1. Horaires et disponibilité

Du lundi au vendredi : 8h00 – 18h00

2. Services inclus dans le support Shippingbo

✅ Produits et fonctionnalités

Nous vous accompagnons sur l’ensemble du produit Shippingbo et de ses fonctionnalités natives.

✅ Résolution de problèmes techniques

Le support vous accompagne pour comprendre le fonctionnement du logiciel, résoudre toutes anomalies, analyser les problématiques rencontrées lors de l’utilisation de Shippingbo.

✅ Mises à jour et évolutions

Nous vous assistons suite aux mises à jour du produit et en cas de difficultés liées aux évolutions fonctionnelles.

✅ Feedback et amélioration continue

Vos retours sont pris en compte et transmis à nos équipes Produit et Projet afin d’améliorer continuellement la plateforme.

✅ Intégrations natives

Nous vous accompagnons sur les intégrations directes et nativement connectées à Shippingbo (CMS, marketplaces, transporteurs).

➡️ En cas de problème avec un outil tiers, ou une connexion indirecte, le support intervient uniquement sur les éléments sous contrôle direct de Shippingbo (appels dont Shippingbo est maître).

Dans ces cas, le Support fournit un service d’analyse et de questions / réponses, sans prise en charge opérationnelle sur les systèmes tiers.

3. Services non-couverts par le support Shippingbo

Les situations suivantes ne relèvent pas du périmètre du support et peuvent faire l’objet d’une facturation en prestation, selon les conditions en vigueur.

3.1 Demandes nécessitant un cadrage spécifique (hors périmètre Support)

Les demandes suivantes sortent du cadre du support standard :

Lorsque le problème résulte d’une utilisation non conforme ou d’une configuration non standard.
Migration et montées de version CMS ou logiciel tiers

Migration d’emplacement / d’entrepôt
Revue globale de configuration
Demande d’optimisation ou d’accompagnement avancé
Problème récurrent structurel
Intégration ERP / API
Refonte de flux existants
Lorsque la difficulté est imputable à un outil externe (CMS, ERP, API, prestataire, etc.).
Questions de facturation
Demandes d’upsell
Client insistant sur une demande non incluse dans le périmètre contractuel
Toute personnalisation hors standard non prévue dans la version native du logiciel.
Formation (tous formats)

Ces demandes nécessitent un cadrage spécifique (périmètre, charge, délais, modalités) et relèvent donc d’une prise en charge en prestation, pilotée par votre Chargé de compte. Ces projets étant complexes et à fort impact opérationnel, un accompagnement avancé est fortement recommandé.

3.2 Cas spécifique : investigations poussées sur un connecteur

Les investigations approfondies sur un connecteur ne relèvent pas du périmètre du support lorsque les données transmises par Shippingbo sont conformes (payload, statuts, appels API) et le connecteur fonctionne conformément à son comportement standard (Plus d'information sur Connexion des canaux de vente à Shippingbo - Bonnes pratiques).

Si l'’anomalie observée dépend d’un système tiers (transporteur, marketplace, ERP, WMS, 3PL), ou d’un traitement aval non maîtrisé par Shippingbo, le Support Shippingbo intervient uniquement pour vérifier et tracer les informations envoyées, confirmer la conformité du comportement Shippingbo,
fournir des éléments factuels (logs, preuves techniques).

➡️ Toute demande allant au-delà (analyses longues, tests spécifiques, échanges techniques avec le tiers, contournements ou adaptations) doit être réorientée vers votre Chargé de compte pour étudier les options d'accompagnement possibles.

3.3 Services complémentaires

Le Support peut vous guider et vous expliquer les bonnes pratiques, mais ne réalise pas les manipulations à votre place.
Les paramétrages avancés, formations et accompagnements personnalisés font l’objet d’offres dédiées.

➡️ Un délai de prévenance minimum de 15 jours est requis pour toute demande liée à une migration ou montée de version afin de permettre une anticipation et une organisation adaptées.

4. Pourquoi ces demandes sortent-elles du périmètre du support ?

Les migrations, intégrations, refontes de flux, optimisations avancées, formations ou problématiques structurelles dépassent le cadre du support standard pour plusieurs raisons.

1. Un impact opérationnel potentiellement critique

Ces sujets peuvent avoir des conséquences directes sur le traitement de vos commandes, la préparation des colis, ou la gestion des douanes et des flux financiers. Une intervention non cadrée peut entraîner :

des blocages de commandes,
des expéditions incorrectes,
des erreurs de facturation ou de taxation,
des interruptions de service.

2. Une complexité technique et fonctionnelle élevée

Ces demandes impliquent souvent :

plusieurs systèmes interconnectés (CMS, ERP, WMS, API, transporteurs),
des règles métiers propres à votre organisation,
des dépendances techniques parfois invisibles,
des contraintes de sécurité ou de conformité.

Le Support est conçu pour diagnostiquer, expliquer et assister, mais non pour concevoir des architectures ou refondre des flux sans phase d’analyse approfondie.

3. Un besoin de cadrage précis en amont

Contrairement aux demandes de support standard, ces sujets nécessitent :

une définition claire du périmètre,
une estimation de la charge,
une planification des étapes,
l’identification des responsabilités (client / Shippingbo / tiers),
des validations intermédiaires.

Sans ce cadrage, les risques sont :

des incompréhensions sur le résultat attendu,
des délais non maîtrisés,
des allers-retours multiples,
une insatisfaction client.

4. Des enjeux de responsabilité et de sécurité

Le Support intervient dans un cadre d’assistance. Les prestations, elles, engagent des choix structurants, des validations formelles, et peuvent parfois même impliquer des engagements contractuels.

Traiter ces sujets via le support exposerait donc le client à des décisions non formalisées, Shippingbo à des risques de responsabilité, les équipes à des situations de flou ou de surcharge non anticipée.

5. Pourquoi une prise en charge en prestation est la bonne approche

Une prise en charge en mode prestation permet :

une analyse complète et sécurisée de votre besoin,
une coordination entre les équipes concernées (CS, Projet, Produit, Technique),
une visibilité claire sur les délais et les livrables,
une communication transparente et cadrée.

C’est la meilleure approche pour sécuriser vos opérations et garantir la réussite de vos projets.

6. Propositions d'accompagnement approfondis

Pour un suivi approfondi et personnalisé, nous proposons des offres d’accompagnement incluant :

des canaux de communication supplémentaires (chat, téléphone),
la priorisation de vos demandes,
un interlocuteur support dédié.

Pour toute question sur nos services ou pour souscrire à une offre d’accompagnement, contactez votre Chargé de compte Shippingbo.

❓Questions :

Pour toute question sur le périmètre d'action de notre service support, n'hésitez pas à prendre contact avec votre interlocuteur commercial Shippingbo

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N'hésitez pas à nous écrire ici afin que nous puissions répondre à vos questions.